PROCEDURE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est l’expression d’un mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, d’information, d’avis ou de clarification n’est pas une réclamation. Une contestation accompagnée d’éléments nouveaux relève de la gestion de l’interlocuteur habituel.
Comment est traitée une réclamation ?
Tout d’abord, elle est étudiée soigneusement afin de répondre rapidement au mécontentement du client. Dans tous les cas une réponse écrite sera apportée au client. Pour des raisons de rapidité nous privilégions les emails.
Quand saisir le service « RÉCLAMATION » ?
En cas de difficulté ou de désaccord avec ADEVIE, et seulement après avoir contacté le service relations clients, et si la réponse apportée ne satisfait pas le client (ou en l’absence de réponse), celui-ci pourra adresser une réclamation écrite au service « RÉCLAMATION ».
Pourquoi saisir le service « RÉCLAMATION » ?
Le service « RÉCLAMATION » est exclusivement dédié à la résolution des litiges. Ce service analyse en profondeur les raisons des mécontentements dans le but d’améliorer le service rendu au client et les procédures au sein de l’entreprise.
Comment saisir le service « RÉCLAMATION » ?
- Par courrier en écrivant à l’adresse suivante : ADEVIE — Service Réclamations — 55 rue de Tauzia — 33800 BORDEAUX
- Ou par email à : reclamation@adevie.fr
Quel est le délai de réponse du service « RÉCLAMATION » ?
Ce service s’engage à transmettre à l’interlocuteur chargé du dossier et à répondre au client dans les 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation. Si la réponse ne peut être apportée dans ce délai de 10 jours ouvrables, un accusé de réception sera adressé au client puis une réponse sera faite dans un délai de 2 mois maximum à compter de la date de la réception de la réclamation.
Comment le service « RÉCLAMATION » apporte sa réponse ?
Ce service peut être amené à apporter une réponse au client par :
- courrier postal
- courrier électronique (cette voie étant privilégiée)
Dans tous les cas, nous nous engageons à ce que la réponse envoyée par le service « RÉCLAMATION » parvienne à la personne concernée et ce, le plus rapidement possible afin que le dossier soit traité dans les meilleurs délais.
OÙ SONT TRAITÉES VOS DONNÉES ?
Vos données sont traitées uniquement par nos soins sur le territoire national.
Que-peut faire le client s’il n’est toujours pas satisfait ?
Si le désaccord persiste, le client peut également s’adresser à :
LA MEDIATION DE L’ASSURANCE, Philippe BAILLOT,
soit par voie électronique à l’adresse le-mediateur@mediation-assurance.org,
soit via le formulaire en ligne sur le site https://www.mediation-assurance.org/,
ou encore par courrier à :
LA MEDIATION DE L’ASSURANCE, POLE PLANETE CSCA. TSA 50110. 75441 PARIS cedex 09
Le client a également la possibilité de contacter l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution à l’adresse suivante :
Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution
4 Place de Budapest
CS 92459
75436 Paris Cedex 09
